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以客户服务为中心:领先零售商成功在何处
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前言 在当前竞争激烈的市场环境中,劳动力管理正在发生深刻的变化:劳动力管理已逐渐从成本管理转变为以客户服务为中心的人才投资与管理。从全球范围看,特别是在世界零售行业,大型零售商、快速发展的新的零售商都先后采用了先进的人力资本管理工具,借助科技的力量提高劳动力的生产效率,提升客户服务质量,在严格控制预算的基础上最终为客户提供卓越的服务。 对于大的零售商,通过劳动力优化、对调度流程进行标准化处理通常都能获得较高的回报,实现劳动力效率与销售收益的双丰收。对于处在发展期或则小型零售商而言,则首先需要在已有店铺和未来开张的新店铺中加强统一规划与控制,提高组织的可视性、合规性,加强对客户服务质量的掌控,让各个店铺都能提供标准一致的服务,因为客户在店铺中的购物体验在很大程度上取决于店铺员工的素质和服务效率。 为了实现这样的目标,零售企业的劳动力管理方式需要不断改进。在全球零售行业中,有一部分零售商已经实施了端到端的劳动力管理解决方案,并在一定程度上提高了自己企业的生产力。大多数零售商也都做到了使劳动力的业务专业化,但为了使业务专业化水平能够与客户服务中心性相匹配,零售店铺还应该注意以下两类员工的培养:
  • 一线服务。面对客户时,一线服务人员就是品牌代言人。他们需要熟知企业销售的商品,以积极和热情的态度帮助客户完成购物体验,让客户体会到宾至如归的满足感。对于这类员工而言,先进管理技术主要体现在销售协助方面。
  • 后台管理。后台管理人员帮助一线员工将主要精力放在客户身上。他们能够感知并响应客户的需求,并保证货源的充足。他们拥有更高的效率以及更严格的标准,对于这部分员工而言,先进管理技术主要体现在提高生产率。
怎样才能实现对劳动力管理的改进?如何利用专业服务人员,提高企业服务质量,增加企业成功机率?最近RSR研究机构针对零售行业的劳动力管理问题开展了一次在线调查。调查发现,成功的零售商至少在以下方面走在了竞争对手的前面。 人才为王 劳动力管理经历着从以成本管理到以客户为中心的重大变革,零售商们都清楚地意识到,富有效率的劳动力队伍是实现高质量客户服务的途径。但作为劳动密集型行业,零售业普遍经历着较高的员工流动率的问题。根据RSR研究机构的调查,36%的被调查零售商承认员工流失率在增长;大型零售商企业同样对有效控制优秀人才的流失显得无奈,这不仅造成员工能力得不到提高、薪资普遍偏低,也给零售企业本身产生了更多的附加管理成本(见图1)。零售业获得了更高的销售业绩,也会使员工的劳动报酬略有上升,不过48%的被调查者表示员工劳动报酬占销售额的比例也在逐渐攀升。有50%的零售商将“留住优秀员工”视作对劳动力管理面临的挑战(见图1)。雇佣并保留员工成为劳动力管理的第一挑战。
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